无障碍
浏览
无障碍浏览
工作动态
/
/
>
我们怎样服务客户 --在中国动漫集团2018年会上的讲话

我们怎样服务客户 --在中国动漫集团2018年会上的讲话

  • 分类:领导观点
  • 作者:
  • 来源:
  • 发布时间:2018-03-22 19:54
  • 访问量:

去年的3月3号,我们在这里召开了公司年会,我讲了三个方面的问题。第一个就是“认清形势、适应形势”。我讲了从四个方面来分析形势:国家的层面、国企的层面、动漫文化行业的层面和我们所处的北京区域层面,从四个方面进行了形势分析和研判,这是一个方法论。通过一年时间,我认为对形势的研判是正确的。一年来的形势没有发生根本性变化,但是有一些新的东西。今天我不在这里作分析和研判,因为这项工作已经日常化,我们的月度通气会上,各部门的副职有一个三分钟报告,形势分析研判已经日常化。

第二个问题讲的是“认清自己、提升自己”。在这个部分我分析了我们的优势和劣势。我列举了我们具有的五个方面的优势和三个方面的劣势,现在看来优劣势也没有发生根本性的变化。去年制定了集团的三年发展规划,对行业的形势,对于集团自身的发展、自身的特点、优劣势也做了比较全面和系统的分析。

去年讲的第三个方面是“狠抓关键、抓出成效”。我列举了五个方面的关键,就是党建、班子、队伍、规划和执行。现在看来我们去年狠抓了,也抓出了成效。我觉得去年的工作运转效率也大幅度提高。从工作计划要点的执行落实来看,是好的。我们今年还要继续做下去,并且要做得更好。

下边我讲三个方面的问题,“公司、员工和客户”。这三个问题是所有的公司都面临的问题,相互之间也是三位一体的相互依存的。我想讲的是,我们是什么样的公司?我们怎么样服务客户?我们要什么样的员工?

一、我们是什么样的公司

我们要正确认识自己,同时外面的人怎么看我们也很重要。我们是什么样的公司主要是由谁决定的呢?是由出资人决定的。我们的出资人是国务院,我们是央企,我们的上级主管部门是文化部,还有财政部和中央宣传部的监管,我们是一个国有独资的有限责任公司。在战略定位里,对这个做了认真的分析,所以这就决定了我们公司的使命是什么,战略是什么,需要有什么样的产品,有什么样的文化,什么样的员工,这个是决定性的。集团的上级主管部门为我们确立了主要任务。设立这个企业到底是干什么的?就是服从和服务于国家和文化部的中心工作。

大家知道国有企业实行分类管理,我们是公益类的文化企业。对文化国企的要求,首先很重要的是两个效益的统一,把社会效益放在首位,社会效益经济效益相统一。这就决定了我们制定发展战略和目标,制定年度工作计划,以及执行每一个项目的时候,在面对很多选择的时候,我们应当优先选择什么。这是由我们的性质和使命所决定的。在这种情况下,我们要做那些市场化的公司可能不愿意做的事情,或是他们做不了的事情。

其次,党的领导是国有企业的独特优势。党委在公司发挥领导核心作用。前两天党委中心组学习时我说,学习习总书记关于治国理政的思想,有很重要的几句话我们要记住,办好中国的事情关键在党,关键在党要管党,治党务必从严。党的领导是我们国家前途命脉之所在,是一个非常根本的问题。国有企业是党执政兴国的重要力量,国有企业的干部是党在经济领域的执政骨干,我们要履行国家使命。

因为有这些特性,就决定了我们公司的组织文化。今年我们的一项工作就是企业文化精神的梳理和提炼。这是所有的企业在发展过程中面临的一个问题,也是一件很难的工作。企业文化是从公司自身孕育出来的,包含着它的历史,主要领导人的价值选择,企业曾经经历的重大事件,同时又要包含决定企业面向未来发展所需要的理念和素质。我认为我们的工作作风,必须严谨规范。要发挥引领示范作用,特别是文化行业、内容行业,意识形态的价值导向头等重要,我们在工作上必须做到严谨规范,要落实从严治党实干兴企主体责任,领导要带头,这就是我们的组织文化。可以说体制决定机制,决定组织文化。组织文化必须与目标任务相匹配,否则就会拧着,拧着以后就会运转失灵,就会出这样那样的问题,我们的“规划”明确了集团经营所奉行的经营理念,一是依法诚信经营,二是创新驱动,三是科学管理。守法是底线,不可触碰。诚信是发自内心的自我遵循,并向外界展现的一种自觉追求。自古以来,中国人就讲究诚信,现代商业社会最本质的一个要求就是诚信。创新是一切发展的最根本动力。创新有多种,技术创新、商业模式创新、产品的创新等等,根据我们的情况来说,目前在技术创新上做不到,但是我们的商业模式,产品必须创新。还有科学管理,虽然我们是国有企业,但是企业也有企业的共性,有市场的规律,我们也要遵循市场的规则。

二、我们怎么样服务客户

客户是上帝,以客户为中心,这是企业的生存前提,如果没有人对你有需要,你就没有存在的价值。如何才能够为客户服好务,为市场所需求呢?必须为他们提供他们所需要的产品。那些成功的企业就是能够不断的发现市场新的需求,能够开发出新的产品。企业战略讲差异化战略,就是你提供别人提供不了的产品和服务来去占领市场,我们应当走的是差异化竞争这条路,我们主要提供的是服务,不是提供标准化的产品,文化产品跟其他产品很大的一个区别,就是它难以标准化,而主要的是差异化。

我们现在有一些项目带有不少的偶然性,还没有成为一个在市场上能够持续经营的产品。所以我们现在要加大力气研发产品,要把项目做成产品,我们各个部门和公司要定期对自己的产品进行研究策划设计,并且不断地完善。作为部门负责人或者子公司的负责人,要当好负责人,必须要当好产品经理,要善于设计产品。怎样才能设计好产品呢?我们就要认真的调研和专门的策划,然后设计,然后到市场上去进行检验,然后再完善、提升。怎么样提高我们公司的效率效益?就是把产品搞好了,有好产品,才能成为好公司。今年我们的经营工作和经营能力的提升,要把主要精力放在产品的研发和市场的实验。各个部门各个公司要明确自己的主业和主打产品。去年我们制定工作计划要点的时候,关于二级公司的提法,要活起来,有事做,有收益。今年就不同了,就有更高要求了。就是“推动二级公司的核心业务建设和规范管理”,这要成为今年考核的一个重点。

我们还要在服务客户中秉承互利共赢,开放分享协作的精神。几乎所有动漫企业的发展都是对我们的利好,因为我们是做行业服务的,是做平台的。由于我们是做平台的,行业的发展就为我们提供了用武之地。但是也还是有威胁的,想做平台的不止我们一家。所以如何发挥我们的优势来设计产品,就必须要真正地加深对自己的认识,对行业的认识,也就是对我们服务对象,对我们客户的认识。我们的各位同志,走出去也好,还是接待来访的客人也好,你必须要多问别人几个问题,各部门的负责人对员工的训练里面,就要有这一条,主动发问,主动了解行业状况。社会主要矛盾发生变化,新的需求要靠进行供给侧改革来满足,要出新产品,这都来自于调研,来自于我们主动去追问,你到底需要什么?所以参加商务活动,随时都是在探对方的底,也就是对方需求什么,每个企业都有需求,我们要抓住我能为他的需求做什么?如果他的需求通过现有的产品就能实现,“好,我给你推上去。”但也可能他的需求以我们现有的产品满足不了,那怎么办?那我们就要创新了,我们就要针对他的需求,开发一个项目和产品来给他。

当然这都是基于我们能力的积累,人才的积累。如果没有这样的人,我们就干不了那个服务。如果这个服务对我们很重要,我们又没有这样的人,那我们就要培养这样的人,就要招聘这样的人。如果这个事特别值得做,我们现在没有人没有经验,那我们就要花大力气去开发,而不是说满足于现状。我认为动漫集团面临着这个行业的大好机遇,我们必须快速发展,现在还是要采取扩张性的政策,包括投资,人员,业态,还是要扩张。这和部里倡导的瘦身健体是一致的。我们把那些不好的东西砍掉,为什么要砍掉啊?它耗费我们的各种成本。瘦身健体是要干事,不是不干事。

只有在为对方提供服务过程中才能提升自己,才能发展自己。如果所有对我们的要求都是我们举手之劳就可以解决的,把我们的库存卖给他就能解决的,我看没有这么好的事。既然人家都感觉到为难,特别是有一些有实力的,有人才的公司,他都觉得难,那就是有一定的难度,有一定的挑战。我们必须勇于应对,积极应对,否则会不进则退,所以为什么说我们的经营理念有创新,那就体现在由于人民群众的需求不断地在发展在提升,原有的产品和服务大批量被淘汰,所谓的转型升级,高质量的发展,要求我们必须创新。

三、我们要什么样的员工

企业要有员工,员工要有企业,二者缺一不可。当然,两者都是为客户服务的。企业的生存和发展,最终要靠员工的创造。我们要什么样的员工呢?今天我们表彰了优秀的中层干部和员工,“忠诚勤奋创新贡献”,这就是我们所需要的精神,要做到这些是不容易的。今年评优比过去有区别,过去我们推荐优秀员工的时候,往往发生内部的争执,我们今年评选就分为两类,一是“忠诚勤奋”,这类员工可能他的能力不是特别强,但是他的忠诚度高,体现在考勤、服从指挥听命令、很好的完成交办的各项任务。真正能创新的员工是少数,不可能是多数。我们要求多数的员工必须忠诚于公司,勤奋工作,在自己的岗位上尽职尽责。这样的员工,就是好员工,就可以评优秀员工。还有一类“创新贡献”,他不安于现状,他甚至给领导出难题,自己抢着干,还把事做成了,这是公司利益之所在。我们考核的标准,就是对公司的贡献度,是不是符合公司发展的目标和战略。

我们各部门的负责人对这两类员工要分类管理,特别要培养那种敢于跟你提不同意见,能够独当一面的员工。刚才几位优秀员工都谈了感想,我觉得有这么几个特点,他们脸上有笑容,嘴里有感恩,那源自于他的内心有阳光,是一个正能量的人,他平时可能在微信上还有点赞,对周围放射出自己的光和热。“内心有阳光,脸上有笑容,见面有问候,微信有点赞”,基本上可以判断这个人是我们需要的员工。反之,要再考虑了。我们进人的时候,普通员工也要严格把关,因为你不可能改变他的性格,不可能改变他的价值观。他来这的时候就已经是个成熟的人了,所以我们要选择适合我们价值观的人,我们不能要那种品行不正的、懒惰的人,私心重、不学习、不负责、不守规矩,这样的人不能要。表现出这样的问题,要清除。

我特别要提倡勤奋学习。因为我们面临的这些任务,创新的任务,不学习根本就无法掌握。一方面我们组织培训,另一个方面更主要的靠自觉学习。我感觉集团里勤奋学习的人还是不少的。鼓励大家去在职学习,要有勤奋学习的精神。

这里我愿意分享一下自己的人生体悟。“信仰是第一动力,善良是第一品质,学习是第一需要,历练是第一老师,单位是第一舞台,家庭是第一支点,健康是第一财富。”它涉及到个人、家庭、单位、社会,要正确处理好几个方面的关系。我们在单位是员工,在家里有家庭的角色,在社会上有社会上的角色,但是归根结底首先得做人,把人做好,把路走正。中国古代讲究忠和孝,这是有道理的,对国家、对家庭、对家族,就是你要尽责任。责任是组织健康发展的压舱石。比如开会时要求把手机置于静音状态,有的人就不理睬,这有那么难吗?不是的,是没把规矩当回事。所以哪怕一个小的细节,也可以看出这个人负不负责任。

从集团来讲,从组织来讲,对员工提出了要求。同时我们也要对员工有承诺,有保障,就是要用事业感情和待遇留人。员工和公司共生共荣,共同成长。今年我们还要继续加大改革力度,把对人的保障服务,对人的培养使用,作为我们的一项重点工作。我们的发展任务很繁重,要靠一支坚强有力的队伍来完成。我们在待遇上处于行业的中游水平,我们还会不断的改善和提升。在公司发展快速的情况下,要不断的提高员工待遇。同时我们还要吸引那些对事业一往情深,希望有所作为的人,给他发展空间,给他创业做事情的机遇和资源,同时真正关心、尊重、爱护我们的员工。希望我们的员工和公司一起成长,和国家一起荣光!

我们现在面临的是中国发展历史上一个大时代,是一个和平发展的好时代,是一个繁荣富强的好时代,在中国的历史上,这样长时期的和平,长时期的稳定和发展,是很难得的。中央为我们描绘了国家未来发展的美好前景,我的内心深处感到由衷幸福。正像习近平总书记所说的,美好的未来不是喊喊口号,敲锣打鼓就能实现的,而是要靠我们加倍的努力,勤奋的工作。我们不能辜负这个时代,我们要通过勤奋的创造来提升自己,完善自己,为我们所在的单位,也为我们的国家贡献自己的力量!

 

集团党委书记、董事长庹祖海   
(2018年2月28日,根据录音整理)

相关下载文件

暂时没有内容信息显示
请先在网站后台添加数据记录。

推荐动态

Copyright 2020 中国动漫集团有限公司版权所有  京ICP备11020380号-1    京公网安备11010702001096号